Gewalt und Gewaltbereitschaft sind
Schlüsselbegriffe unseres täglichen Lebens. Jeden Tag kann man in den
Medien und auch im Alltag, Gewalt und Gewaltbereitschaft in Form von
Aggressionen sehen oder am eigenen Leib erfahren. Denken wir nur an die
ständige Präsenz von Gewalttaten in den Nachrichten, oder die
schrecklichen Ereignisse der letzten Jahre in deutschen und
amerikanischen Schulen.
VHF-Mitglieder wissen jedoch, gewaltbereite Verhaltensweisen müssen
nicht erst im Ausland gesucht werden. Gleiche Feststellungen werden Sie
auch vor Ihrer Haustüre machen müssen oder werden Ihnen durch Ihre
Mitarbeitenden in Ihrem Betrieb geschildert. Wir haben wohl kein
bäderspezifisches Problem, wir haben aber ein gesellschaftliches
Problem.
Die Gewalt, die von Jugendlichen ausgeht, ist ein Abbild jener
Gewaltanwendung, die täglich in der Gesamtgesellschaft beobachtet werden
kann und da unsere Besucher als Querschnitt der Gesellschaft bezeichnet
werden können, äussert sich die neue Dimension von Gewalt und
Gewaltbereitschaft auch bei Ihnen, in Ihrem Bad, auf Ihrer Kunsteisbahn.
Gewalt und Gewaltbereitschaft sind komplexe soziale Verhaltensweisen,
die offensichtlich nicht jeder an den Tag legt. Gewaltbereite Menschen
müssen sich dieses Verhalten irgendwie angeeignet, also gelernt haben.
Die Ursachenforschung überlassen wir jedoch gerne klügeren Köpfen. Den
Umgang mit Gewalt jedoch können wir trainieren. Haben Ihre
Mitarbeitenden das Rüstzeug? Wir bieten Ihnen mit unseren neuen
Workshops Lösungs-ansätze.
Die perfekteste Infrastruktur, die
wundervollste Ambiance, nützen wenig, wenn sich die Gäste schlecht
behandelt fühlen. Hallen- und Freibäder - und diese
Selbstverständlichkeit geht leider oft in der Alltagshektik unter - sind
Dienstleistungsbetriebe - und in ihnen ist der Kunde König. Eine
Majestät, die zugegebenermassen nicht immer leicht zu behandeln ist, die
schwierig, ungerecht, aufsässig und gar aggressiv in Erscheinung treten
kann. Insbesondere dann, wenn sie eine Reklamation vorzubringen hat.
Und, um bei diesem Beispiel zu bleiben, Reklamationen sind
unvermeidlich. Anlagen sind so wenig vollkommen und fehlerlos wie es die
Menschen sind, die in ihnen arbeiten, die in ihnen Erholung suchen und
ihre Freizeit verbringen wollen. Und wo sich Menschen in grosser Zahl
einfinden, sind auch kleinere Konflikte und manchmal auch grössere nicht
zu vermeiden. Verhindern lassen sich Reibereien, Unzufriedenheit und
Ärger nicht. Entscheidend ist jedoch, wie ein Betriebsleiter, ein
Bademeister, eine Kassenfrau oder ein Restaurantangestellter damit
umgehen kann. Eine Beschwerde etwa muss nicht dazu führen, dass der
Badegast zornerfüllt und mit hochrotem Kopf die Anlage verlässt - und
womöglich niemals wiederkommt. Eine Reklamation, ein auf den ersten
Blick vielleicht ärgerliches Anliegen, kann vielmehr in eine positive
Richtung umgemünzt und zu einer eigentlichen Werbung für das Bad gemacht
werden. Eine Reklamation kann dazu führen, dass ein Gast nicht verloren,
sondern erst recht gewonnen wird.
Solche Methoden und Techniken der positiven Umsetzung werden in den
Lehrgängen des VHF vermittelt. Und sie sprechen nicht nur das obere
Kader an, sondern vor allem auch die Menschen an der «Front», die
Menschen, die am direktesten mit dem Besucher Umgang pflegen und auch am
ehesten seinen Unmut, oder eben seine Zufriedenheit, zu spüren bekommen.
Der zwischen-menschliche Bereich kann nicht hoch genug bewertet werden,
denn er bestimmt das Image einer Anlage wesentlich mit; aber auch er
muss, wie anderes, gelernt werden, um sich fruchtbar auszuwirken. Daher
ist zu hoffen, dass möglichst viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von
Badeanlagen und selbstverständlich auch Kunsteisbahnen der GSK, vom
Betriebsleiter bis zur Kassenfrau, das neuste Angebot des VHF und der
GSK benützen. Die nächste Saison kommt bestimmt - und mit ihr viele
Gelegenheiten, das Bild einer Anlage positiv (oder negativ) zu
bestimmen.
Dem VHF ist es gelungen, für seine neuen Trainings im 2008 von den guten
Erfahrungen des Sportamts der Stadt Zürich zu profitieren und den
renommierten Coach Hans-Ulrich Müller, Desiderata Communication &
Consulting, zu gewinnen.
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Mitarbeiterausbildung